Ton image de marque : un levier incontournable pour booster tes ventes et améliorer ta réputation
16 Dec
Je vois beaucoup d’entrepreneurs penser avant tout à leur stratégie d’acquisition client plutôt qu'à leur stratégie de fidélisation. Et à mon sens, c’est une grave erreur 🤨
Bien sûr, au démarrage de ton activité il est primordial de privilégier les actions concrètes qui te permettront de trouver des clients rapidement. Mais dès tes premiers clients trouvés je pense qu’il est judicieux de réfléchir à la façon dont tu pourrais les fidéliser par la suite.
Dans cet article je commence donc par te dire pourquoi fidéliser tes clients peut-être un formidable levier de croissance pour ton activité. Puis je te donne des pistes concrètes pour le faire de façon éthique et professionnelle.
Car bien entendu, il n’est pas question de manipuler tes clients pour les faire acheter à nouveau... s’ils n’en ont pas réellement besoin !
Chercher à convaincre des nouvelles personnes que ton service est EXACTEMENT ce dont ils ont besoin pour avancer dans leur vie, que tu es LA bonne personne pour les accompagner ou que tu as LA solution à leur problématique est bien plus compliqué que de proposer une nouvelle offre à un client déjà convaincu de ton sérieux, de ton professionnalisme et de ta capacité à les aider.
Logique me diras-tu ! … Tu n’avais d’ailleurs probablement pas besoin de moi pour le réaliser 🙃
Mais en as-tu vraiment conscience ?! As-tu, du coup, travaillé ta stratégie de fidélisation autant que ta stratégie d’acquisition client ?!
Je te dis ça car bien souvent on a tendance à délaisser la fidélisation de nos clients au profit de l’attraction de nouveaux prospects, pour se rassurer. Pour se dire que nous aurons ainsi un vivier de nouvelles personnes à contacter en cas de « pénurie » de clients. Pour avoir le sentiment d’être pro-active et de mériter notre statut d’entrepreneuse. Pour alimenter notre réseau et nous donner l’impression d’être entourée de clients potentiels.
Comme si acquérir des nouveaux clients était plus noble que de fidéliser notre clientèle actuelle 🙄
Et puis, je te fais remarquer cela car je l’ai vécu personnellement. Pendant longtemps je n’avais aucune stratégie de fidélisation client. Pire ! Je n’avais qu’une seule offre. Et donc l’impossibilité de proposer un second service, à des clientes pourtant satisfaites de mon accompagnement. Des clientes qui auraient, pour certaines, eu besoin de prestations complémentaires.
A l'époque je me disais que je prendrais le temps d’établir une vraie stratégie de fidélisation client après, quand j’aurais le temps et lorsque j’aurais déjà accompagné une bonne dizaine de clientes.
Malheureusement j’ai réalisé 2 choses bien tardivement. Premièrement : on a jamais vraiment le temps en tant qu’entrepreneure ; soit on le prend soit on le consacre à autre chose 🔥
Et deuxièmement : notre premier client peut tout à fait être le candidat idéal pour un programme de fidélisation. Nul besoin d’attendre d’avoir de la légitimité / de la crédibilité / de la popularité / de la visibilité etc…
J’ai donc compris bien plus tard que j’étais assise sur une mine d’or inexploitée ! Je n’avais plus qu’à écouter mes clientes attentivement et à répondre à leurs besoins précis pour collaborer à nouveau avec elles.
Parce que quelles que soient tes offres, tu connais forcément mieux tes clients que tes prospects. Même si tu as travaillé ton client idéal en long, en large et en travers. Même si tu as effectué des enquêtes persona de façon méthodique. Même si tu discutes régulièrement avec ta communauté.
Tes clients réguliers auront de toute façon tendance à davantage se livrer à toi car ils te connaissent intimement et te font pleinement confiance.
Si tu proposes un accompagnement sur le long terme c’est encore mieux ! Vous avez nourri une relation pendant tout le temps de l’accompagnement et si elle a été positive et fructueuse, il n’y a pas de raison pour que ceux-ci ne se confient pas à toi 🙌
Il va sans dire que je parle des clients qui ont commandé plus d’une séance avec toi. C’est pourquoi je te parle ici uniquement de « clients réguliers » et « d’accompagnement ».
Aussi, n’hésites pas à concrètement leur demander si ils ressentent le besoin d’aller plus loin à la fin de ton programme. Si ils ont des besoins supplémentaires. Et si oui, quels sont-ils ?! Comment envisagent-ils de les combler ?
Voies ensuite si tu es suffisamment qualifiée pour répondre à leur demande.
Tu peux imaginer le faire lors d’un dernier rendez-vous récapitulatif ou tout simplement d’un « formulaire de fin de mission » envoyé à tous tes clients avant de clôturer leur coaching. Enfin, n’hésites pas à prendre des notes si tu perçois une demande sous jacente lors des séances, même si l’ accompagnement n’est pas encore terminé.
On estime que le panier moyen d’un client qui rachète est supérieur de 15 à 25% à celui d’un nouveau client.
Tout simplement car, comme indiqué plus haut, de la confiance s’est créée. Tes clients actuels seront donc plus enclin à dépenser une grosse somme par rapport à de nouveaux clients qui peuvent avoir de l’appréhension et du doute au départ.
Bien entendu, cela dépendra de ta structure d’offres et de tes tarifs. Ne te sens pas obligée de proposer une nouvelle offre à un prix plus élevé pour autant. N’oublies pas que la confiance est quelque chose qui se perd bien plus vite qu’elle ne se gagne. L’idée n’est donc pas de profiter de la situation mais bien de présenter des solutions adéquates à des prix justes à tes clients 😊
Comme je te le disais plus tôt, tes clients ont beaucoup à t’apprendre. Sur leur situation, leurs problématiques et leurs envies … mais aussi sur tes services à toi et l’expérience qu’ils ont vécu lors de ton accompagnement.
Tu sais sûrement qu’il est important de recueillir des témoignages clients pour les intégrer à ton site web, à tes réseaux sociaux ou à tes flyers. Mais as-tu conscience de l’importance de demander du feedback ? Un vrai feedback ?! Un retour qui te permettra d’itérer, d’améliorer ce qu’il y a à améliorer, de corriger les points de frictions etc… 😉
Un véritable cercle vertueux quoi !
Si je t’en parle c’est aussi car cela me semble indispensable à proposer, si tu souhaites fidéliser ta clientèle actuelle. Pour renouveler la bonne expérience que ton client a vécu et pour le rassurer sur ta volonté de faire encore mieux la prochaine fois.
Car ce n’est pas parce que ton client a acheté une première fois qu’il s’engagera à nouveau les yeux fermés. Il y a tout de même un petit travail de vente et de suivi client à effectuer.
Dans le jargon, on appelle cela le « customer care ». Ou comment prendre soin de tes clients pour maintenir de bonnes relations et faire en sorte qu’ils se souviennent de toi lorsqu’ils auront besoin de nouveau de tes services 👌
Je m’explique !
Tes clients fidèles et satisfaits vont devenir, à fortiori, les ambassadeurs de ton entreprise, de ta marque. Du moins si tu fais tout pour 🤪
S’ils ont vécu une super expérience, s’ils ont résolu leur problématique, s’ils ont le sentiment d’avoir fait un bon investissement, tes clients actuels auront tendance à en parler naturellement autour d’eux.
Évidement, tu peux également les aider à le faire en leur demandant directement ou en créant un programme de parrainage par exemple.
Il s’agit surtout de chouchouter tes clients en maintenant de bonnes relations, en leur proposant des offres exclusives ou en leur offrant des petits cadeaux..sans tomber dans l’élaboration d’une usine à gaz pour autant !
Fais appel à ton imagination et surtout à tes propres appétences 😉
Tes clients actuels auront non seulement envie de t’engager à nouveau s’ils en ressentent le besoin, mais en plus ils pourront te recommander à leur cercle d’amis, de collègues, de "business friends" proche et se transformer par la même occasion en vendeurs de ta marque !
N’est-ce pas une bonne raison pour chouchouter tes clients ça ?!! 🤩
Ici je fais exprès de parler d’offre au singulier car tu peux très bien avoir un service / un produit / une prestation qui se rachète à l’infini 🤗
Si tu proposes des séances de relaxation, du sport, des consommables etc… on peut tout à fait imaginer que ton client soit tenté (ou non) de dépenser à nouveau chez toi plus tard.
Néanmoins, comme je m’adresse principalement aux professionnelles de l’accompagnement il est fort probable que ce ne soit pas le cas. Il va donc falloir que tu élabores une structure d’offres qui prenne en compte ta stratégie de fidélisation.
Par « structure d’offres » j’entends : plus d’une offre et des offres complémentaires. Cela ne signifie pas nécessairement un catalogue hyper fourni d’ailleurs.
Car, tu as déjà dû l’entendre, il est préférable de ne pas trop multiplier les prestations. Pour ta santé mentale et pour être plus facilement compréhensible par tes clients potentiels. Avec trop d’offres proposées tu risques de perdre l’attention de tes prospects et de les déstabiliser. Ta structure d’offres doit ainsi être logique et simple à comprendre.
Si, par exemple, tu vends un coaching premium à tes clients afin de les aider à trouver un emploi ; tu vas, bien entendu, partir du principe qu’ils ont trouvé le job de leurs rêves à la fin de leur accompagnement. Et donc leur proposer un service adapté à cette nouvelle situation. Ce peut-être un nouveau coaching pour régler des nouvelles problématiques, ou un programme d’auto-coaching, ou encore une formation à réaliser en toute autonomie.
L’idée derrière cela c’est surtout qu’il est nécessaire de se mettre à la place de tes clients en te demandant dès le départ ce qui pourrait leur être vraiment utile, une fois l’offre principale consommée. Si tu n’en as pas la moindre idée, tu peux tout à fait attendre d’avoir tes premiers clients et d’obtenir leurs premiers feedbacks.
Une bonne structure d’offres c’est, par conséquent, une offre principale et quelques prestations secondaires qui viennent compléter celle-ci de façon cohérente et ordonnée. Tu n’as d’ailleurs pas forcément besoin de les afficher sur ton site web ou de les présenter sur tes réseaux sociaux. Tu peux tout à fait choisir de les mettre uniquement à disposition de ta clientèle déjà acquise. A toi de voir ce qui te semble logique et faisable. En fonction de ton activité, de ta personnalité et des besoins potentiels de ton client idéal.
Eh eh nous y voilà 😬
Je vais faire court car j’en ai déjà parlé maintes et maintes fois mais oui, bien sur, c’est une étape essentielle si tu souhaites fidéliser ta clientèle et ne pas être totalement à côté de la plaque ! Proposer une offre qui ne se vend pas, il n’y a rien de plus frustrant je trouve. Et pourtant tout le monde passe par là un jour ou l’autre. Doriane Baker en a d’ailleurs fait un épisode de podcast très interessant. Je t’indique le lien ici, au cas-où cela t’intéresse : « pourquoi tes clients n’ont pas acheté ta dernière offre ».
Il peut y avoir des tonnes de raisons bien différentes derrière un « flop ». Mais la principale, selon moi, c’est de ne pas connaitre assez son client idéal. Celui à qui on destine cette nouvelle offre.
Si tu n’as jamais eu de clients, c’est compréhensible. Car même les plus assidus et sérieux dans la définition de leur persona devront forcément faire des suppositions et prendre quelques risques.
Mais si tu as déjà eu plusieurs clients, tu n’as plus d’excuses 🤪 Car après avoir écouté attentivement leurs feedbacks et fais un suivi approfondi de ces derniers, une fois qu’ils ne sont plus clients chez toi, tu devrais être capable de comprendre leurs besoins profonds et leurs attentes précises.
Peut-être n’en ont-ils pas, me diras-tu ! Et c’est tant mieux ! Cela signifie que ton offre est si puissante qu’ils ont résolu la totalité de leurs problèmes grâce à toi. C’est rare mais c’est possible. Dans ce cas, je t’invite à réfléchir à un programme de parrainage ou à un programme d’affiliation car tu as de l’or entre les mains 🤗
Fidéliser ses clients en répondant spécifiquement à leur demande et en étant impliquée dans son travail c’est très bien. Mais leur offrir une expérience hors du commun c’est encore mieux !
Cette expérience peut-être très facile à mettre en place en plus. Nul besoin de copier les acteurs du luxe et de mettre les petits plats dans les grands dès le départ. Des sourires communicatifs, des petites attentions supplémentaires, des échanges constructifs en dehors de vos séances, des mails récapitulatifs, un rappel de la date et de l’horaire de chaque séance quelques jours ou quelques heures avant qu’elle ait lieu… il y a milles et une façon de faire vivre une expérience aux petits oignons à tes clients 🥰
Et malgré ce que l’on pourrait penser, l’expérience client ne commence pas lorsque ceux-ci ont signé avec toi, quand ils deviennent véritablement tes clients. Elle commence dès l’élaboration de ton site web, dès vos premiers échanges, dès le rendez-vous découverte ! C’est ainsi que tu créeras de la confiance, de l’engagement, que tu t’assureras du bon déroulé de l’accompagnement … et de la fidélisation future de ton client 😉
Une vraie connexion émotionnelle avec tes clients a par ailleurs bien plus de pouvoir que ce que tu pourrais penser ! Elle rassure ton client, qui te fera confiance plus rapidement. Elle le pousse naturellement à se confier davantage à toi, à parler de son expérience sur les réseaux sociaux… Bref c’est tout bénéf pour ton activité… et pour ton égo 😋
Enchanter ton client passe donc aussi par ce que l’on appelle en anglais « l’ over-delivery », ou « sur-délivrer » en français approximatif 🥴
Il s’agit, en fait, tout simplement de proposer plus que ce que tu as promis au départ à ton client. Tu dépasses alors ses attentes afin qu’il soit agréablement surpris, qu’il se souvienne tout particulièrement de toi et qu’il ressente des émotions positives à ton égard.
Rien de mieux pour le fidéliser par la suite !
Eh oui ! Ton client aura beau être enchanté de ta prestation et ravi d’avoir résolu sa problématique ; s’il ne sait pas que tu as quelque chose d’autre utile à lui proposer il ne risque pas de s’engager avec toi à nouveau 😬
Cela semble évident et pourtant nous sommes beaucoup à l’oublier (moi y compris!). Car il ne suffit pas de l’annoncer une bonne fois pour toute. Au contraire, il ne faut pas hésiter à répéter plusieurs fois sa proposition afin que celle-ci soit bien claire dans l’esprit de nos clients.
On dit souvent qu’il faut se retrouver 7 fois en moyenne face à une information pour la retenir. Je te le confirme ! Je dirais même plus parfois. Et si, comme moi, tu as parfois l’impression de déranger, dis toi que nous sommes tous et toutes assaillis de messages promotionnels toute la journée et que notre attention décroît de jours en en jours. La personne qui a reçu ton message a probablement oublié ce qu’elle a vu, lu ou entendu en quelques heures. Si, en plus, tu restes polie et bienveillante, il n’y a pas de raisons que ce dernier s’offusque de tes initiatives.
Tu as donc peut-être coché les 3 premières cases à merveille ; tu as créé le système d’offres adéquate, tu connais ton client idéal sur le bout des doigts et tu as imaginé une expérience client formidable. Mais si ton client ne sait pas précisément quelle est ton offre complémentaire, il n’y a aucune chance que tu puisses le lui vendre 😵
D’autre part, tu as aujourd’hui de nombreux moyens de communiquer avec tes clients. Par email, par téléphone, par message sur les réseaux sociaux ou encore par visio-conférence. Donc n’hésites pas à varier les outils de communication et à t’adapter à ton interlocuteur. Tu peux, enfin, attendre quelques temps avant de lui parler de tes services tout en continuant à alimenter votre relation de façon régulière et respectueuse de son temps.
Comme on dit dans le métier, loin des yeux loin du bon de commande 😉
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