Ton image de marque : un levier incontournable pour booster tes ventes et améliorer ta réputation
16 Dec
T'es-tu déjà demandé pourquoi certains entrepreneurs semblent avoir le don de fidéliser leurs clients comme par magie, alors que d'autres luttent pour les garder ? Es-tu du genre à avoir une liste de prospects longue comme le bras sans savoir quoi en faire ?
La réponse est simple : un système de suivi client utile et efficace ! Et ce n'est pas un luxe, mais une nécessité absolue d'aujourd'hui, dans le monde concurrentiel dans lequel nous évoluons.
Dans cet article, je te dévoile les secrets pour mettre en place un système de suivi client efficace, qui non seulement te fera gagner du temps, mais augmentera aussi ta rentabilité 😊
Je te montre également comment transformer tes prospects en véritables opportunités d'affaires. Tu découvriras des techniques éprouvées pour engager, suivre et, finalement, convertir tes prospects en clients ravis.
Peut-être n’es-tu pas familière avec ce terme. Cet acronyme signifie tout simplement « customer relationship management » en anglais. Il s’agit d’un fichier dans lequel tu vas centraliser toutes les données récoltées sur tes clients et tes prospects.
Concrètement, le CRM va te permettre d’avoir une vision claire sous forme de tableau (la plupart du temps) de l’avancée de tes prospects en clients. Mais il va aussi pouvoir t’aider à relancer des clients déjà acquis ou bien faciliter leur fidélisation.
C’est donc un outil précieux puisqu’il représente ta stratégie de gestion des interactions (et des relances 😋) avec tes clients ET tes clients potentiels.
Je ne connais pas une seule entreprise performante qui n’utilise pas de fichier de suivi client avec méthode et sérieux. Ce peut-être un vrai « game-changer » dans ton activité, notamment si tu as du mal à gérer tes contacts, si tu oublies de relancer tes prospects ou si tes process ne sont pas encore bien définis.
Evidemment, tu t’en doutes, je te conseille d’utiliser un CRM digital. Les bouts de papier et les carnets, on évite 😬
Cela ne veut pas dire que tu ne peux pas en utiliser en supplément par contre. Si tu ressens le besoin de griffonner des infos sur tes prospects sur un papier avant de les rentrer dans ton CRM, ce n’est pas un problème ! Moi-même, j’ai adopté une organisation qui me convient bien : je note tous les jours des données sur de potentiels clients dans un agenda que j’utilise exclusivement pour cela. Puis j’indique les datas les plus importantes dans mon CRM chaque soir. De la sorte je suis certaine d’avoir un tableau de bord optimisé, qui ne déborde pas. Et si j’ai besoin de relire une information que je n’ai pas rentrée dans celui-ci, je jette un oeil à mon agenda à la date indiquée dans le fichier.
D’après moi, il existe autant de CRM que d’entrepreneurs ou de commerciaux. Tu peux t’aider d’un fichier existant et l’adapter à ton usage personnel, en créer un toute seule en partant de zéro ou bien utiliser un logiciel dédié à ton suivi client. Du moment que tu te sens à l’aise avec cet outil ET qu’il te fait gagner du temps !
Parce que c’est bien là le but premier d’un tel fichier : ne rien oublier et éviter de chercher des informations en vain 🤯
Les outils les plus connus en terme de CRM sont : hubspot, pipedrive et Salesforce.
Toutefois, j’aurais plutôt tendance à te les déconseiller car ils peuvent être un peu difficiles à apprivoiser au départ. Sans compter qu’ils sont payants pour la plupart d’entre eux.
A la place, je te suggère d’utiliser des outils plus flexibles comme Notion ou Asana.
Le premier avantage évident c’est, bien sûr, la gestion des contacts améliorée. L’ensemble des appels, des questions, des négociations et des interactions avec tes clients et tes prospects est enregistré et accessible (à toi mais aussi à ton équipe si tu en as une). Cela va te permettre d’être plus efficace en matière de suivi, d’évolution des dossiers et d’historique des clients.
Ensuite, un système de suivi client améliore nettement la collaboration. Peut-être es-tu seule à bord de ton entreprise aujourd’hui. Mais qui te dis que demain (ou après-demain 😊) tu ne vas pas faire appel à un.e freelance, à un.e stagiaire ou bien embaucher quelqu’un pour gérer ta relation client ?! Grâce au CRM tu faciliteras ainsi l’accès et la lecture de toutes ces informations à toute ton équipe.
De quoi avoir des conversations personnalisées avec tes prospects à tout moment du jour ou de la nuit !
Enfin, donc, cela va te permettre de gérer ton processus de vente comment une reine. De dynamiser tes échanges et de connaitre l’avancée de tes clients dans ton parcours d’achat pour intervenir au bon moment, au bon endroit et avec le bon message 👌
Se baser uniquement sur son intuition est un « no-go » en terme de vente et de prospection. J’associe d’ailleurs la vente autant à un art qu’à une science. Grâce à cette vue d’ensemble de ta relation client, tu vas pouvoir repérer les opportunités mais aussi les problèmes potentiels pour les enrayer et t’améliorer le plus rapidement possible.
Nous sommes toutes humaines et nous avons une capacité de stockage limitée là haut (dans notre cervelle quoi 🤯). Nous ne pourrons jamais tout retenir. Qui plus est quand on travaille beaucoup et que la fatigue se fait ressentir ! C’est là toute la puissance de la « data » : les rapports permettent de disposer de données exploitables et en disent parfois bien plus que des ressentis ou des impressions.
Par ailleurs, si tu traites la vente avec émotion, tu seras forcément perdante à un moment donnée ou à un autre. Et cela n’a rien à voir avec le fait d’être empathique ou authentique avec ses prospects et clients.
Je pense que tu l’as compris désormais : si tu n’utilises pas de CRM, tu ne pourras jamais garder des relations saines avec tes prospects et avec tes clients sur le long terme.
Comment te souvenir de centaines de prospects en détail, quels messages ont t’ils pu te transmettre, quelle.s objections.s ont-ils fournis, quelles sont leurs activités (en détail), leurs projets, leurs freins, leurs envies… Plus le volume de prospects sera important et plus tu risqueras de te perdre 😱
Tu fais probablement partie des 90 % des entreprises qui estiment que leur système de suivi client ne leur apporte pas le retour sur investissement qu’elles attendaient. Effectivement, il ne suffit pas de payer un logiciel CRM performant ou d’utiliser un template incroyable pour bénéficier de tous les avantages d’un tel tableau de bord. Eh oui… il ne va pas se remplir tout seul après tout 😬
Je pense que la plupart des freins qui empêchent les entrepreneurs de compléter et de suivre les données de leur CRM sont psychologiques. A moins que tu ne sois une adepte du tracking, il n’est naturel pour personne de noter autant d’informations, de façon si régulière.
Laisse-moi donc te partager les raisons principales qui font que tu n’es probablement pas assez engagée envers ton CRM et que celui-ci manque d’utilité.
J’en profite également pour te donner quelques conseils afin d’inverser la tendance 😉
Par « laisser-aller », je sous entends un CRM rempli à moitié. Rempli quand cela te chante ou quand tu as le temps.
Ce faible engagement de ta part pour compléter ce fichier (pourtant si précieux) est compréhensible. Qui aime les tâches rébarbatives, « administratives » et peu enrichissantes franchement ?!
Tu es d’accord avec moi ?! Cela tombe bien, c’est justement ce que j’essaye de te faire comprendre à travers cet article : compléter ton CRM peut-être une tâche tout à fait plaisante et motivante (sisi je te jure 😌)
Pour ça, il faut non seulement que tu comprennes l’intérêt d’adopter un tel suivi mais aussi que tu réussisses à te créer des habitudes et à apprécier le process. Alors, bien sûr, je ne dis pas que tu vas te transformer en mordue de la prospection ou que tu vas te reconvertir en assistante commerciale mais je suis persuadée qu’en comprenant le pouvoir d’un tel suivi, tu vas vite réaliser à quel point tenir à jour ton CRM (très) régulièrement est essentiel.
Commence par réfléchir à ta vision court, moyen et long terme. Cela va te pousser ensuite à te fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs et à démultiplier ton implication pour pouvoir les atteindre.
Sans une vision très claire de ce dont tu as besoin pour accéder à tes ambitions et à tes aspirations profondes, tu vas forcément avoir tendance à trainer la patte et à perdre de vue ton process de planification et de mise en oeuvre.
Oui c’est un outil. Mais un outil qui est là pour servir ta vision et t’aider à accomplir des prouesses 😊
Ce n’est seulement combiné avec de bonnes habitudes et des bons process, que ton suivi de client pourra générer des résultats intéressants. La technologie seule ne pourra jamais améliorer ta désorganisation et ton manque d’engagement. C’est pour ça que je te déconseille de choisir un outil trop compliqué ou de créer une vraie usine à gaz. Tu dois faire en sorte de simplifier un maximum tes tâches afin d’éliminer toute friction.
Commences donc par te demander quelles sont les données les plus importantes à indiquer dans ton CRM, comment tu souhaites les agencer et qu’est-ce qui pourrait t’aider à passer à l’action. N’hésites pas à te faire aider par un.e professionnel.le si tu sens que tu manques de méthode ou de motivation.
Ton système de suivi client est avant tout là pour diminuer ta charge mentale, pour t’aider à dire au revoir aux erreurs ou aux oublis et pour te permettre de gagner du temps. Il serait dommage que ce soit finalement l’inverse !
Un bon CRM évolue dans le temps. Tu vas probablement t’apercevoir que tu n’utilises pas toutes les fonctionnalités de celui-ci. Ou bien qu’il t’en manque. Ou encore que tu aimerais l’utiliser d’une autre manière (davantage en mode « kanban » par exemple).
C’est pour ça que je te déconseille de te jeter la tête la première dans un logiciel de CRM spécialisé. Je te suggère plutôt d’utiliser des logiciels modulables comme Notion ou Clickup. L’idéal c’est que tu puisses garder une certaine flexibilité et que ce soit simple et rapide à mettre en place.
Un système de suivi client ne répondra jamais définitivement à tes besoins dès le départ, parce que toi et ton entreprise êtes en constante évolution.
Et puis, évidemment, un CRM ne sera efficace que s’il est alimenté régulièrement. Mais ça je pense que tu l’as compris 😬
Je n’ai rien contre Excel ou Google Sheet. D’ailleurs je les sollicite régulièrement… mais pour d’autres missions. Le problème c’est qu’avec de tels outils, tu pourras difficilement implémenter de vrais process commerciaux. Ils n’ont pas du tout été prévus pour cela à la base.
L’avantage avec les outils que je t’ai cités précédemment c’est qu’ils sont relativement récents et qu’ils proposent des fonctionnalités pertinentes pour un CRM, que ne proposent pas les logiciels de type tableurs. Je pense à la possibilité d’automatiser des tâches notamment.
Last but not least, vos données Excel sont peu voir pas du tout sécurisées 🤕
Si tu perds ton ordinateur et que tu n’as pas enregistré tes données sur le cloud ou sur un disque dur externe, tu risques de t’en vouloir pendant longtemps ! Privilégie donc les logiciels en ligne qui ont une vraie politique de sécurisation des données.
Pour vendre et prospecter efficacement, il faut avant tout être organisé et suivre ce que l’on fait d’une main de maître. Et puis les résultats n’arriveront jamais du jour au lendemain, la patience est donc également de mise.
Voici pour moi les 3 ingrédients secrets d’une activité rentable et sereine : organisation, patience et pragmatisme. Ca tombe bien : c’est exactement ce que peut t’apporter un système de suivi client bien pensé 🤓
Tu ne peux définitivement pas approcher les dirigeants de PME, des responsables RH d’un grand groupe ou des entrepreneurs solo de la même manière. Comme tu ne peux pas approcher de la même manière un prospect froid qui te connait à peine et un prospect chaud que tu as déjà eu au téléphone d’ailleurs.
Par ailleurs, ton discours doit toujours être orienté vers la personne que tu as en face de toi (que ce soit virtuellement ou « IRL »). On oublie la prospection froide, automatisée et sans aucune valeur ajoutée. Une bonne prospection est une prospection personnalisée ! Qu’elle soit réalisée sur les réseaux sociaux, par téléphone, par email ou en face à face 🤗
Bien sûr, tu ne pourras jamais connaitre une personne que tu viens à peine de rencontrer sur le bout des doigts. L’idéal est de réussir à capter quels sont ses problématiques, ses douleurs, ses envies le plus tôt possible. La définition de ton persona joue un rôle important là aussi. Avoir un type de client cible et récurrent facilitera ton analyse et tes démarches.
Tout cela il faut que tu le notes dans ton CRM.
D’après moi, les champs les plus importants sont donc les suivants :
Met le paquet sur les cases à cocher, les menus déroulants, les liens internes et externes. Ce sont des champs faciles à renseigner, qui ne vont pas te demander trop d’efforts et qui te permettront d’être régulière.
Tu as obtenu l’email de ton prospect ? Insère un lien clicable sur l’information afin de pouvoir lui envoyer un email en un clic. Tu as trouvé son compte Instagram ? Fait pareil ! Tu dois tout faire pour rendre les choses faciles et rapides à exécuter afin de supprimer toute friction et toute démotivation dans le futur 🙌
N’hésite pas, également, à utiliser des templates pour gagner en temps et en efficacité. Du moment que tu les personnalises et que tu notes toutes les données relatives à chaque prospect dans ton CRM, il n’y a aucune raison que tu renvoies cette image du vendeur de tapis qui prospecte tout ce qui bouge 🙄
Je te déconseille de noter dans ton tableau de bord TOUTES les interactions que tu as avec tes clients ou tes prospects. Comme je te déconseille d’y indiquer absolument TOUTES les personnes avec qui tu as pu échanger dans la journée (je pense à Jacqueline qui t’a envoyé un petit message sympa sous ton post Insta, par exemple 😋).
Chacun est libre d’utiliser son CRM comme il l’entend mais moi je ne vois, typiquement, aucun intérêt à intégrer mes relations « froides », des prospects qui n’ont encore exprimé aucun intérêt pour mes produits ou services.
On reste focus et on pense EFFICACITE avant tout 👌
Autre conseil : essaye de séparer les prospects avec qui tu as déjà eu une conversation des prospects avec qui tu rêves de travailler. Pour ces derniers, j’ai personnellement choisi d’avoir une liste bien à part que j’ai appelée « prospects en OR » (ce qui représente une bonne centaine de prospects pour le moment et c’est ce que je te préconise de faire. N’oublie pas que les 3/4 d’entre eux ne voudront jamais travailler avec toi :). Il s’agit de « la crème de la crème », des personnes avec qui je projette de travailler un jour mais pour lesquelles je n’ai pas envie de tout précipiter. En attendant de leur proposer mes services, j’interagis avec elles sur les réseaux sociaux, je m’abonne à leur Newsletter et réponds à quelques emails marketing quand j’en ressens l’envie etc…
Que tu sois sur Notion, sur Hubspot ou sur un tout autre outil, je te conseille de faire du tri régulièrement et de jouer ta « Marie Kondo » de temps en temps.
Rien de plus démotivant qu’un CRM a moitié rempli, où rien n’est à sa place. Imagine un peu : tu as coché certaines cases, tu as mis en place des rappels, tous les liens mènent là où ils devraient te mener… bref tu as un espace propre et « prêt à l’emploi ». Cela peut-être hyper satisfaisant !
Et si tu es de la team #bordéliqueetj’assume eh bien assures toi de pouvoir tout de même exploité chaque donnée intégrée à ton CRM. Le but, encore une fois, c’est que tu gagnes du temps 😉
Tu ne t’en rends peut-être pas compte : si tu as déjà un CRM et que tu ne t’en sers pas (assez), tu es probablement assise sur une véritable mine d’or 🤑
Parfois, on s’embête à prospecter de parfaits inconnus et on arrive péniblement à obtenir des rendez-vous. Rien de plus épuisant et de plus démotivant ! D’autant plus que ce sont bien souvent des actions inutiles qui nous font perdre plus de temps qu’autre chose. En tant qu’entrepreneure, il faut que tu penses efficience avant de penser productivité. Le but n’est pas que tu agisses dans tous les sens et que tu en fasses toujours plus, mais bien que tes initiatives soient les plus efficaces possibles. Tu n’es pas payée à l’heure après tout (plutôt au rendement on va pas se mentir 😃).
Revenons donc à cette mine d’or ! Je suis persuadée qu’il y a des « gisements d’opportunités » à fort potentiel très bien cachés dans ton CRM. Si tu réussis à y accéder, cela va non seulement te permettre d’augmenter ton chiffre d’affaire mais ca va aussi améliorer ton efficacité et ton implication car la qualité de ces opportunités fera décoller ton taux de conversion.
L’argent est dans la liste… bien souvent ! Tu as sûrement des contacts qui n’étaient pas prêts à acheter il y a quelques mois (voir quelques années), qui le sont aujourd’hui. Seulement, si tu ne les relances pas, si tu ne cherches pas à prendre de leurs nouvelles, tu ne le sauras jamais 😳
Alors pose-toi la question : qu’est-ce qui fait que tu as du mal à poursuivre tes efforts, à relancer tes clients et prospects ?
Est-ce un manque de motivation, d’alignement avec ton activité ? Est-ce un manque de confiance en toi ou en tes offres ? Ou peut-être n’arrives-tu tout simplement à le faire ?
Je te suggère de prendre ce temps de réflexion et d’introspection avant de te lancer dans l’optimisation de ton CRM, ce temps nécessaire pour obtenir des résultats et faire de ton suivi client une machine de guerre 🔥
Que dirais-tu de faire ensemble le diagnostic de ta stratégie commerciale ?! Je t'offre cette consultation de 30 minutes pour t'aider à prendre du recul, te donner des pistes concrètes d'amélioration et commencer à t'accompagner dans l'atteinte de tes objectifs commerciaux.
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