Ton image de marque : un levier incontournable pour booster tes ventes et améliorer ta réputation
16 Dec
En tant qu’entrepreneure ton objectif principal est bien sûr de trouver des clients.
Une mission qui est souvent soutenue par un « pourquoi » bien clair, une passion et l’envie chevillée au corps d’aider le plus de personnes possible.
Mais sans clients, pas d’activité.
Clairement.
Je pense qu’on est tous d’accord là-dessus !
Malheureusement trouver des clients en continu est loin d’être simple 😩
Passé les premiers temps où l’on peut éventuellement compter sur son entourage professionnel ou personnel et sur le bouche à oreille, arrive un moment où l’on doit prendre ses responsabilités et être davantage pro-active.
Histoire de provoquer les opportunités et in fine faire plus de ventes.
Parce que oui, en devenant indépendante, tu as aussi fait ce choix : celui d’être seule à la barre de ton entreprise et de devoir endosser ta casquette de commerciale de temps en temps.
Dans cet article, je vais donc t’aider à construire un parcours d’achat efficace, qui te permettra de trouver des clients régulièrement, sans avoir à fournir des efforts surhumains à chaque fois.
Mon but c’est que tu aies de moins en moins besoin de prospecter et de créer du contenu avec le temps.
Et que tu puisses allouer ainsi plus de temps à ton activité principale.
Et puis, tu commences à me connaître, je vais bien entendu te parler uniquement d’approches éthiques et écologiques (qui ne vont pas te demander une énergie de dingue). Pour toi comme pour tes clients.
Le parcours d’achat, également appelé « tunnel de vente », représente tout simplement les différentes étapes par lesquelles vont passer tes futurs clients avant d’acheter chez toi.
Forcément, il peut se passer pas mal de temps entre le moment où ton prospect te découvre et la date à laquelle il passe véritablement à l’action et effectue un achat chez toi. Cela peut dépendre de ton secteur d’activité, de ton positionnement, de ton ancienneté sur le marché mais aussi et surtout de ton parcours d’achat 🧐
Si tu ne le travailles pas avec sérieux, il y a de fortes chances que tu aies du mal à convertir tes prospects en clients. C’est comme communiquer sans stratégie, sans intention. Cela peut vite devenir chronophage et inefficace sur le moyen-long terme.
Il s’agit donc de déterminer par quelles étapes vont passer tes futurs clients à partir du moment où ils te découvrent jusqu’au stade où ils seront prêts à (enfin) sortir leur porte-monnaie.
C’est la définition officielle (on va dire), adoptée par beaucoup d’experts en marketing du moins.
Mais, d’après moi, cela ne doit pas s’arrêter là ! Bien au contraire.
Toujours dans cette démarche éthique et écologique j’ai à coeur de transmettre l’importance de fidéliser tes clients et de leur apporter le meilleur service possible. Avant, pendant et après l’achat. A mon avis, chaque parcours d’achat devrait donc comporter des étapes supplémentaires, en aval de l’achat.
C’est important d’y penser avant même d’effectuer tes premières ventes car cela va conditionner tes ventes futures.
Pour schématiser tout cela, voici 7 phases d’un parcours d’achat éthique et efficace, selon moi :
Maintenant que tu comprends bien tous les tenants et aboutissants, il est grand temps que je te dévoile avec plus de précision ces fameuses 7 étapes ! Comment les optimiser et surtout comment les adapter à ton activité et à ta personnalité.
Cette première phase est l’une des plus compliquées à mettre en place, qui plus est dans un secteur où la concurrence est particulièrement rude.
Néanmoins, je pense qu’il faut que tu prennes conscience que ton but ici n’est pas de gagner en visibilité et de te faire connaitre de milliers de personnes. Tu dois avant tout te faire découvrir des bonnes personnes et chercher à accroitre ta notoriété.
Ainsi, cherche toujours à privilégier la qualité à la quantité. Dans ta création de contenu, dans les échanges que tu auras avec tes interlocuteurs, dans tes messages de prospection etc…
Pour cela, pas de secrets. Tu dois connaitre ta cible client sur le bout des doigts 👌
C’est un pré-requis indispensable pour déterminer ensuite de quelle façon tu vas pouvoir te mettre en avant auprès de ces clients potentiels.
De cette étude de ton client idéal, découlera ainsi ta stratégie de « découvrabilité ». Comment souhaites-tu être perçue par tes clients potentiels ? De quelle façon veux-tu que l’on te découvre ? A quel endroit ?
C’est précisément en répondant à ces questions que tu pourras te faire découvrir des bonnes personnes.
A cette étape là, ton intention doit donc être avant tout de faire prendre conscience à ton client cible que tu existes et que tu peux potentiellement résoudre son problème, répondre à ses envies.
L’idéal est de cumuler une création de contenu ciblée (qui peut-être éducative, divertissante ou orientée « personal branding ») et une prospection douce et consentie. Histoire de ne brusquer personne.
Provoquer les discussions, apporter de la valeur dans tes échanges, proposer des solutions concrètes aux problématiques rencontrées par tes interlocuteurs : voilà une excellente stratégie de prospection si tu en es au stade de la « découverte », à mon humble avis.
Quoiqu’il en soit, il faut que tu te sentes à l’aise avec ta stratégie sinon tu risques de t’essouffler rapidement. Par contre, cela ne veut pas dire que tu ne dois pas oser faire des choses qui te semblent inconfortables de temps en temps 😉
Car, n’oublies pas, chercher à élargir sa zone de confort est le moyen le plus efficace pour progresser et obtenir plus rapidement des résultats !
Grâce à ce premier travail, une partie de ta clientèle cible a ainsi apprit à te connaitre. Elle s’intéresse à ce que tu partages et apprécie échanger avec toi.
C’est déjà pas mal 🙌
Mais, tu l’auras deviné, cela ne doit (surtout) pas s’arrêter là !
Parce que pour te faire confiance et avancer encore un peu plus dans ton parcours d’achat, transmettre des conseils pertinents et du contenu utile, à forte valeur ajoutée ne va pas suffire.
Désolée 😬
A ce stade là, ton prospect doit comprendre à quel point tu es un « no-go ». A quel point dédier un peu de son temps personnel (ou professionnel d’ailleurs) à ton travail, à ce que tu communiques, est important pour lui. A quel point tu vas pouvoir l’aider à résoudre ses difficultés.
Ainsi, pour inspirer confiance et intéresser encore davantage ton audience, je te conseille d’offrir quelque chose qui a de la valeur. Quelque chose qui reflète bien ton travail, tes valeurs, ta personnalité.
A une époque proposer un ebook écrit à la va-vite, une newsletter sans grande stratégie derrière ou une formation gratuite réalisée en quelques heures suffisait. Aujourd’hui, je te le déconseille fortement.
Tout simplement parce que le marché a été inondé de produits digitaux bas de gamme, que les gens en ont marre et que « gratuit » ne veut pas dire que tu auras du succès.
Commence donc par te demander comment pourrais-tu chouchouter ton prospect pour lui donner encore davantage confiance en toi ? Quelle problématique cherche t’il à résoudre précisément; problématique à laquelle tu pourrais répondre assez facilement et rapidement bien sûr puisqu’il s’agit d’un produit gratuit.
Quel format de contenu serait le plus adapté à cette cible et à sa problématique ?
Idéalement ce cadeau que tu lui fais doit être facile à consommer et apporter des solutions concrètes aussitôt terminé.
Dans le milieu du marketing, on appelle cela un « freebie » ou un " leadmagnet " 💡
Grâce à toutes ces actions, tu vas continuer à nourrir cette relation naissante avec tes prospects et les intéresser petit à petit de plus en plus.
C’est important car personne ne prend des décisions (quelles qu’elles soient) sur un coup de tête, surtout dans le secteur de l’accompagnement et du bien-être.
Une personne qui te découvre ne va pas acheter chez toi du jour au lendemain. Et ce même si tu sembles être la réponse à son problème DUR (acronyme pour « difficile, douloureux et urgent »).
Cette phase a beau être « « seulement » » l’étape n° 3 (donc on est loin de voir le bout du tunnel), c’est une phase déterminante pour la suite, c’est à dire pour transformer ton prospect en client 😉
A ce stade là, ton client potentiel te fait confiance et il sait que tu peux lui apporter quelque chose de pertinent, d’intéressant. Il va donc falloir que tu te concentres sur les moyens à mettre en oeuvre pour faciliter sa prise décision 🙏
Attention, je ne parle aucunement de manipulation ou de pousser à l’achat ton prospect. Loin de là. Ton rôle est de l’aider à passer à l’action et à prendre une décision.
Ce sont, d’ailleurs, les fondements d’une bonne vente.
Si tu veux à tout prix éviter ce rôle de marchand de tapis ou avoir le sentiment de forcer ton client potentiel, il faut que tu comprennes cela : la vente c’est avant tout la capacité à ressentir les frustrations de son prospect… Et, bien sûr, de trouver un moyen d’y répondre !
Autrement dit, tu dois les accompagner à soulager ces frustrations que tu as détectées.
Et puis, enfin, comme nous sommes des êtres d’émotions plus que des êtres de raison, il s’agit aussi de provoquer des émotions positives chez ton interlocuteur pour l’aider à faire un choix, à faire le bon choix.
Pour y arriver tu vas devoir, avant tout, chercher à favoriser une prise de décision rapide et évidente de sa part. Faire en sorte qu’il ait le moins de doutes possibles, qu’il se sente bien à tes côtés, qu’il ait obtenu réponse à ses questions etc…
Cela peut passer par un appel découverte bien préparé, par une page de vente réalisée avec soin et avec stratégie, par la possibilité de te joindre facilement, par une séquence email bien pensée, des facilités de paiement. Bref il existe des tas de solutions ! A toi de voir celles qui sont les plus pertinentes par rapport à ta cible et à ton activité professionnelle.
On y est ! Ton prospect est devenu client, il a acheté l’un de tes produits ou de tes services 👏
Mais attention, l’erreur serait de croire que tu as fait le plus dur et que tu peux désormais te reposer sur tes lauriers.
Au contraire !
Pour assurer une bonne prestation (qu’il s’agisse d’un service ou d’un produit), il faut avant tout que ton client se sente bien à tes côtés. Qu’il soit certain d’avoir fait le bon choix.
Ainsi, tu vas devoir le conforter dans sa décision d’achat.
Pas forcément en lui sortant le tapis rouge !
Si tu es plutôt sur du bas ou du milieu de gamme, il ne s’y attend même pas à vrai dire.
Plutôt en consolidant son acte d’achat et en t’assurant de répondre à ses premières attentes (qui peuvent être toutefois très simples).
L’enjeu est de taille : tu ne dois pas le décevoir.
Pour pouvoir le fidéliser plus tard mais pas uniquement ! N’oublies pas que ton nouveau client est un peu fébrile : il vient de s’engager auprès de toi et il n’est pas certain d’avoir fait le bon choix. Il faut donc que tu le rassures si tu veux être certaine qu’il ne te fasse pas une mauvaise publicité.
Je récapitule donc.
Un bon accueil va te permettre :
Un bon retour sur investissement, je t’assure 😃
Cherche donc quels seraient les éléments indispensables à lui communiquer (facture, déroulé de la prestation, contrat) + les petits bonus qui pourraient le toucher en plein coeur et augmenter sa jauge de confiance en toi (qui malgré tout reste encore fragile à ce moment là). Demande toi donc ce que tu pourrais faire pour accueillir ton client de la meilleure façon possible ?
Pense enfin à récolter toutes les informations qui te seront utiles lors de votre collaboration, afin à ne pas avoir à lui demander plus tard.
Ce paragraphe concerne principalement les personnes qui proposent de la prestation de service. Cela dit, si tu proposes uniquement des produits à la vente il s’agit aussi de t’assurer de la bonne qualité de la livraison. Pense bien à tous les petits détails 😊
Évidement, ton client s’attend que tu lui livre ce pour quoi il a payé. D’après moi, c’est un minimum syndical.
Ici je te conseille de chercher à le surprendre positivement. Par forcément en « sur-délivrant » mais au moins en lui offrant une expérience client aux petits oignons.
Ainsi, tu vas devoir faire en sorte que ton produit ou ton service soit simple d’utilisation, fluide pour lui, faire en sorte qu’il se sente considéré et réellement accompagné tout au long de la prestation.
... Et évidemment de t’assurer qu’il est satisfait de ton offre 🤗
N’attends donc pas la fin de votre collaboration pour le lui demander. En cours de route, tu pourras toujours rectifier le tir alors qu’après il sera trop tard !
Votre collaboration touche à sa fin ?! 👋
Ton objectif est donc de dire au revoir de la bonne manière à ton client pour lui laisser une dernière bonne impression. Afin qu’il ne t’oublie pas, qu’il te recommande auprès de ses pairs et qu’il ré-achète chez toi plus tard s’il en ressent le besoin.
C’est évidemment une phase très importante, qui jouera sur la fidélité de ton client par la suite.
Aussi, je te conseille de réfléchir à ta stratégie de fidélisation bien en amont. Idéalement, tu devrais dores et déjà avoir un produit ou un service supplémentaire à lui proposer.
Si tu as su résoudre toutes ses problématiques, c’est tant mieux… et ne pousse surtout pas ton client à l’achat. Mais si tu sens qu’il pourrait avoir besoin d’une prestation complémentaire, n’hésites pas à lui en parler.
Certains entrepreneurs n’affichent pas tous leurs produits ou leurs services sur leur site web et sur leur réseaux sociaux car ils estiment que certains produits doivent être consommés de préférence par des clients déjà acquis. Soit parce que ceux-ci sont plus chers, soit parce que le niveau requis au préalable est un peu plus élevé et ne correspond pas tout à fait à leur cible client.
Cela peut être une bonne stratégie ! Notamment si tu proposes de l’accompagnement ou du coaching 😉
Et puis, bien sûr, c’est aussi à cette étape là qu’il va falloir que tu récolte l’avis de ton client à propos ta prestation. Pour certains c’est le graal. Je suis d’accord mais j’estime que cette pratique est parfois un peu « bâclée ».
Car il ne s’agit pas uniquement de lui demander son avis pour l’afficher la tête haute sur son site internet ou sur ses stories Instagram. Il faut que tu prenne le temps de lui demander un avis sincère (avec les points positifs et les points négatifs donc) pour chercher à t’améliorer par la suite.
Enfin, n’oublies pas qu’un avis client sert avant tout à dire : “regarde je travaille avec d’autres personnes comme toi, qui ont les mêmes problématiques que toi”. Autrement dit, il sert à activer la preuve sociale. C’est ce que tu dois chercher en priorité auprès de ton client.
Pour être certaine de ne pas recevoir un retour à côté de la plaque, je te suggère donc de transmettre une trame à ton client 🤓
Last but not least, évite à tout prix de lâcher ton client dans la nature par la suite. D’abord parce qu’ il aura peut-être besoin d’une petite info supplémentaire. Mais surtout parce qu’il est préférable de maintenir un lien (même tout petit) avec ses clients afin qu’ils ne t’oublient pas (c’est humain 😉)
Si tu souhaites lui vendre d’autres offres par la suite, et sans trop d’efforts, ce lien est primordial.
Il doit donc continuer à se sentir considéré. Après tout, ce n’est pas parce que son achat est arrivé à son terme qu’il devrait être ignoré 😬
Ne cherche pas à faire trop compliqué à cette étape-ci car cela ne doit pas te prendre trop de temps. Tu peux, par exemple, imaginer écrire une newsletter réservée exclusivement à tes client.es. Envoyer une carte de remerciement ou des cartes de voeux de temps en temps. Ou encore ouvrir un canal de discussion sur canal privé.
De nombreuses possibilités s’offrent à toi, vraiment ! Laisse parler ton imagination et procède aussi en fonction de ton temps et de ta personnalité.
Que dirais-tu de faire ensemble le diagnostic de ta stratégie commerciale ?! Je t'offre cette consultation de 30 minutes pour t'aider à prendre du recul, te donner des pistes concrètes d'amélioration et commencer à t'accompagner dans l'atteinte de tes objectifs commerciaux.
Pour en savoir plus & prendre rendez-vous avec moi, je t'invite simplement à jeter un oeil à cette page 👉 "découvre ton potentiel commercial" 👈
