Ton image de marque : un levier incontournable pour booster tes ventes et améliorer ta réputation
16 Dec
Si tu es ici, c'est probablement parce que tu te poses cette question cruciale : "Comment optimiser ce fameux parcours client qui fait tant parler de lui ?!".
Ah, le parcours client! Ce chemin sinueux que ton prospect emprunte, parfois avec hésitation, souvent avec curiosité, avant de dire "OUI" à ton offre 😃
C'est une aventure, une vraie ! Autant pour toi que pour ton futur client !
Il m’a fallu un peu de temps, quelques erreurs et pas mal de cafés pour comprendre ce concept. Mais laisse-moi te dire à quel point ce fut une révélation... pour moi mais aussi pour mes clientes !
Si tu arrives à définir et à optimiser ton parcours client, non seulement tu seras plus proche de ton audience et donc plus à l'écoute des besoins de tes prospects, mais tu augmenteras aussi significativement tes conversions.
Intéressant, non ?! ✨
Donc, au menu de cet article : une foultitude de conseils afin que tu puisses à ton tour définir correctement ton parcours client et aider celui-ci à aller d'un point A (sa problématique) à un point B rêvé !
Parce que, crois-moi, il n'y a rien de plus gratifiant que de voir son client naviguer sans accroc sur le chemin que tu as tracé pour lui.
Je ne peux pas commencer cet article sans aborder cette étape essentielle: une stratégie bien rodée commence toujours par l’identification de son persona.
L’objectif est de réussir à le connaître sur le bout des doigts pour l’ accompagner tout au long de son parcours et capitaliser sur son engagement.
En fonction de ton niveau de connaissance client, voici quelques éléments (parmi d’autres) qui pourront t’aider à poser les bases de ta stratégie digitale cross-canal :
Formalise tes idées à partir d’études plus concrètes, d’analyses de tes données, d’études de marché et d’entretiens qualitatifs avec ton persona pour comprendre quels sont les réels besoins, les motivations profondes de tes clients. Cela te permettra d’ajuster tes offres si besoin et de proposer le contenu adapté à ta cible.
Mets toi à la place de ton persona et imagine les scénarios les plus probables. Sur quel canal de communication va t’il te découvrir? Quelle va être sa démarche pour en savoir plus sur toi ? Qu’est-ce qu’il attend de toi pour passer à l’action ?
Cela te permettra de gagner en fluidité et en cohérence d’un canal de communication à l’autre. Tu pourras également déterminer quels points de friction risque t-il de rencontrer sur son parcours.
Par exemple, si tu n’as aucun "leadmagnet" à lui proposer sur le canal que tu utilises pour conduire tes prospects de la phase découverte à la phase considération, tu risques fort de ne jamais les convertir. Ou si tu omets d’indiquer un lien vers ton Calendly (lien) sur ton site internet, ton client risque de différer son passage à l’action et de ne jamais te contacter 🥴
Je te conseille encore une fois de bien communiquer avec ta clientèle cible pour obtenir des informations concrètes et ne pas trop fantasmer tout cela. Tu peux également t’inspirer de la concurrence en faisant des benchmark réguliers.
Aussi, je te suggère fortement de prendre du recul de temps en temps et de mettre les mains dans le cambouis. Car si tu es toujours dans l’action et dans la création sans en analyser les retombées, tu risques fort de ne jamais tirer parti de tes erreurs… Et de tes succès !
Sur les réseaux sociaux, créé toi un compte professionnel pour pouvoir accéder à tes statistiques. Sur ton site internet, tu peux te servir de Google Analytics pour étudier l’impact de tes actions marketing: quelles sont les pages les plus visitées, quels boutons d’appel à l’action performent le plus, d’où viennent tes visiteurs …
Tu peux, enfin, aller loin dans l’analyse de certaines données liées à ta Newsletter sur ton outil d’emailing préféré.
Mais ne te contente surtout pas de checker ces données sans les reporter ensuite sur un tableau récapitulatif. Cela te permettra de faire des analyses plus poussées au fil des mois et de pouvoir revenir sur des données plus anciennes pour observer ton évolution, constater les changements. Rien de plus motivant, crois-moi !
Nul besoin d’en noter des tonnes, concentre-toi sur 3 ou 4 données qui font vraiment sens pour toi… et qui correspondent à tes objectifs personnels.
Les témoignages des clients que tu as déjà accompagnés sont très précieux. Je ne te l’apprend pas j’imagine !
Ce que je veux te faire comprendre ici c'est que l'on a bien souvent tendance à se focaliser sur les avis de nos clients déjà acquis en oubliant ceux de nos prospects, de notre audience plus large. Pourtant, les témoignages de tes abonnés à ta newsletter, de tes inscrits à ta formation gratuite ou de tes auditeurs de podcast sont tout aussi précieux !
L’idée est donc de capitaliser sur les avis positifs de TOUTE ton audience pour donner envie à des prospects plus froids de s’engager un peu plus avec toi et d'aller un peu plus loin dans ton parcours d'achat.
Pour les récolter, rien de plus simple : tu peux le leur demander par écrit ou par oral sur les réseaux sociaux. Tu peux également te servir d’outils qui ont été conçus spécifiquement pour cela : typeform, google form…
Car c’est en adoptant une stratégie centrée utilisateur, où les êtres humains avec lesquels tu interagis sont considérés à leur juste valeur, que tu pourras réellement convertir tes prospects en clients. De façon régulière.
Ainsi, en allant recueillir régulièrement les retours de tes clients et prospects, tu pourras rester le plus proche possible de leurs besoins et de leurs attentes.
Un écueil que j’observe couramment sur le digital, c’est de chercher coûte que coûte à augmenter son nombre d’abonnés ou son nombre d’inscrits sans augmenter ses efforts face à ses prospects les plus engagés.
C’est pourtant eux qui seront les plus à même de devenir tes clients par la suite.
A l’instar d’une relation de couple, si tu n’apportes rien à ton audience tu ne pourras espérer que celle-ci fasse la démarche de s’engager avec toi plus tard 😭
N’oublies pas les 3 phases principales de ton parcours client: la phase de découverte, la phase d’intérêt (ou de consolidation) et la phase de décision. Ton prospect doit être accompagné d’une phase à l’autre. Tu dois lui offrir une expérience "aux petits oignons" pour éviter de le perdre au passage.
Connecter avec lui, lui proposer du contenu à forte valeur ajoutée, chercher à connaître ses envies, répondre à ses problématiques. Voila comment construire une vraie relation durable avec ses prospects. Nul besoin de trop investir ou de déléguer son contenu à un Community manager ou à un Rédacteur web. Il est préférable que cela vienne de toi.
Bien entendu si c’est trop chronophage pour toi, tu peux te faire aider par des professionnels. Mais je te conseille fortement ne de pas tout déléguer. Sois présente pour ton audience, montre-toi, parle lui.
C’est d’autant plus précieux que tes clients pourront devenir ainsi des acteurs puissants et utiles dans la construction de tes offres. Et pourquoi pas de te permettre de réagir plus vite aux mutations de ton secteur !
C’est bien beau tout ça me diras-tu mais comment faire pour (re)connaître ses prospects les plus engagés ?! 🤔
Tu peux déjà partir des analyses dont je te parlais un peu plus haut. Quelles sont les personnes qui te laissent le plus de commentaires sur les réseaux sociaux ? Quels sont les abonnés avec qui tu échanges régulièrement en message privé sur Instagram ? Qui a répondu à tes dernières newsletter ?
Sais-tu que les visiteurs qui reviennent plusieurs fois sur ton site ont 30% de plus de chances de convertir ? Que toutes les personnes ayant téléchargé l’un de tes freebies (= leadmagnet) seront bien plus à même de te commander quelque chose plus tard ?
C’est toutes ces données à la fois factuelles ou plus intuitives qui te guideront vers tes prospects les plus engagés.
Aussi, pour maintenir la relation de façon saine et sereine, je te suggère de leur envoyer des messages personnalisés de temps en temps, de prévoir des séquences emailing automatisées quand l’occasion se présente ou encore de leur dédier parfois du contenu exclusivement.
Tu peux aussi leur montrer que tu tiens à eux en leur offrant un service ou des produits plus personnalisés.
Enfin, ne mets pas pour autant de côté les clients déjà acquis. Ils sont bien sûr d’une valeur inestimable. Avec eux, pas besoin de passer par la phase découverte et par la phase considération. S’ils ont été conquis par ta prestation, tu auras peu d’efforts à fournir pour les mener à la phase de décision 🥳
Attention cependant : peu ne veut pas dire pas du tout ! Dans mon épisode de podcast « stratégies pour construire de vraies relations avec tes clients », je te propose justement différentes solutions et astuces pour maintenir une relation durable avec ces derniers.
Car s'il il y a bien une chose qu'il faut avoir en tête perpétuellement, c'est qu'il est bien plus facile de fidéliser des clients déjà acquis plutôt que de chercher de nouveaux clients. La probabilité de vendre son offre à un client existant étant comprise entre 60 et 70%, contre 5 à 20% pour un prospect. C’est plus que parlant !
95% des Français se renseignent en ligne avant d’acheter un produit ou service (source IFOP). C’est donc souvent sur le web que le parcours de ton client commence, même si tu ne proposes que des prestations en présentiel.
Tu dois également prendre en compte le nombre de points de contact qui s’établira entre toi et ton prospect. De nos jours plus personne ne s’engage en quelques jours, sans prendre la température sur plusieurs canaux de communication (réseaux sociaux, podcasts, site web…). Il faut donc donner confiance, nourrir la relation, apporter fiabilité et crédibilité.
D’où l’importance de penser "cross-canal". C’est-à-dire de connecter tes canaux de communication entre eux pour offrir à tes futurs acheteurs une expérience agréable, sans friction 🤩
La première chose a faire est de choisir avec soin tes outils de communication.
Pour sélectionner le bon outil, il faut déjà t’assurer que celui-ci corresponde bien à tes propres objectifs, à ta personnalité, à tes envies et à ton organisation. Mais il faut aussi prendre en compte ton client cible et le secteur d’activité dans lequel tu évolues.
Si tu t’adresses à des seniors qui ne maitrisent pas bien le digital, nul besoin d’être sur tous les réseaux sociaux. Peut-être qu’un site web professionnel couplé à une bonne stratégie d’emailing te suffiront.
De même, si tu débutes, je te déconseille fortement d’investir trop de canaux de communication à la fois. Tu risques de t’essouffler rapidement et de perdre ta légitimité si tu n’es pas régulier.e. Mieux vaut développer une expertise sur un premier outil de communication puis un 2ème, puis un 3ème.
Ensuite, pour choisir correctement quels canaux de communication privilégier, je te conseille de procéder étape par étape 👌
Commence par déterminer ta vision à 2 - 3 ans pour te demander quels objectifs tes outils de communication doivent servir précisément. As-tu besoin de beaucoup de clients pour vivre sereinement de ton activité ? Quels sont tes projets sur le moyen- long terme ? Combien de temps et d’argent souhaites tu allouer à ta communication ?
Effectue un état des lieux de tes connaissances et compétences sur l’outil en question. As-tu besoin de te former ? De te faire accompagner ? Comment préfères-tu communiquer ? Par écrit, vidéo, oral ?
Réfléchis enfin aux outils annexes dont tu auras besoin pour mettre en place un parcours client qui détonne. Dois-tu automatiser une partie de ton travail ? As-tu besoin d’un calendrier virtuel (mettre lien Calendly) pour pousser tes prospects à prendre rendez-vous avec toi ? Ou peut-être d’un logiciel pour récolter les avis ?
Essaye de te mettre à la place de ton prospect. Que peut-il attendre de toi ? Qu’est-ce qui pourrait le dissuader d’aller plus loin avec toi ou au contraire qu’est-ce qui pourrait le séduire et lui donner envie de commander une prestation chez toi ?
Une fois ton « socle fonctionnel » bien déterminé, tu pourras plus facilement communiquer avec assurance, incrémenter de nouvelles optimisations et atteindre progressivement tes objectifs personnels (acquisition, notoriété, fidélisation...).
Penser « cross-canal » c’est aussi imaginer les différentes occasions qu’auront ton prospect de te découvrir. Dans la vie réelle comme dans la vie virtuelle, sur le digital.
Garde en tête qu’avec une moyenne de 55% des visites en ligne attribuées aux smartphones, le mobile s’arroge toujours la part du lion dans le trafic, quel que soit ton secteur d’activité 👀
Si ton site n’est pas responsive (=adapté au téléphones portables), si ton identité de marque n’est pas similaire sur tous tes canaux de communication ou si tu utilises des typographies qui ne sont pas adaptées pour le web, tu risques fort de décourager tes prospects d’aller plus loin avec toi dans le parcours que tu as imaginé pour eux.
Sur les réseaux sociaux, c’est pareil. Il existe désormais de plus en plus de frictions possibles car les formats sont de plus en nombreux.
Par exemple, le pourcentage de vidéos regardées sans le son sur Instagram et Facebook oscille entre 50% et 80%. Si tu ne prends pas le temps d’ajouter des sous-titres à tes vidéos, tu perdras donc forcément des opportunités de faire grandir ton audience et d’accroitre ta visibilité.
Si tu utilises seulement les stories sur Instagram ou si omets d’ajouter des hashtags à tes posts, tu ne seras visible que par une toute petite partie de ton audience et tu n’attireras pas de nouveaux prospects.
Enfin, si tu n’optimises pas ta bio sur ce même réseau social, tu risques fort d’avoir du mal à convertir ton audience en client.
Réfléchis donc bien à toutes tes phases de parcours client et aux moyens que tu as pour créer une expérience fluide et marquante. Si tes clients idéaux préfèrent l’écrit offre leur des « petits bonus » adaptés (ebook, cartes postales personnalisées, newsletter à forte valeur ajoutée..). Si, au contraire ton audience est friande de vidéos éducatives, envisages de créer une chaîne YouTube ou d’envoyer des newsletters avec des courtes vidéos. Si elle n’a pas le temps de passer des heures sur le web, privilégie le « snack-content » au détriment de contenu plus long à consommer etc ... 🙌
Pense également à la cohérence de tes opérations commerciales. Tu ne peux assurément pas offrir un code promo sur ton site web sans le faire sur tes réseaux sociaux. Encore moins proposer des promotions uniquement valables en cabinet. Tu risques de frustrer une bonne partie de ton audience si elle s’en aperçoit.
De la même manière, je te conseille de bien travailler l’affichage des différents modes d’achat disponibles sur tous tes canaux de communication. Cela participera à ta notoriété et à ta réputation sur le canal de communication utilisé.
Saches que les attentes des internautes se concentrent depuis quelques années sur les critères suivants : le respect des délais, la rapidité et praticité de la livraison (qu’elle soit virtuelle ou non), une information claire et la réactivité des professionnels en cas de problème. C’est bien entendu primordial quand on est e-commerçant. Mais ça l’est également si tu ne proposes « que des services ». Cela te permettra de te démarquer de tes concurrents.
Les consommateurs sont volatiles, et peuvent passer d’un professionnel à l’autre s’ils ne trouvent pas rapidement les informations qu’ils recherchent.
Inspire toi donc des marques que tu admires. Inspire toi des plus grands dans ton secteur pour proposer une expérience inoubliable à tes clients 🥰
J’ai conscience que cela peut te paraitre bien difficile à mettre en place. Tu n’es pas une multi-nationale et tu ne travailles pas avec une équipe de 12 personnes. Pourtant, je t’assure qu’une fois ce travail fait au préalable, tu n’auras plus vraiment besoin de t’en soucier.
Bien sûr, il s’agit d’itérer et d’apprendre de ses expérimentations mais nul besoin de réinventer la roue à chaque fois.
Optimise ton parcours client lorsque tu sens une friction ou quand tu as des retours négatifs de la part de tes clients mais ne t’amuse surtout pas à créer une machine à gaz.
C’est comme dans la vie : épure un maximum, ne garde que l’essentiel. Moins mais mieux !
Notamment pour éviter de perdre des clients dans les dernières étapes du parcours d’achat. L’une des phases les plus importantes évidemment 🤪
Tu dois ainsi simplifier ton parcours d’acquisition client au maximum.
Par exemple en limitant le nombre de champs à remplir pour réserver un appel découverte avec toi. Ou en évitant de demander des informations non essentielles à tout bout de champ. Il te faut l’adresse mail de ton acheteur, mais as-tu vraiment besoin de connaître son âge ?!
Que dirais-tu de faire ensemble le diagnostic de ta stratégie commerciale ?! Je t'offre cette consultation de 30 minutes pour t'aider à prendre du recul, te donner des pistes concrètes d'amélioration et t'accompagner dans l'atteinte de tes objectifs commerciaux.
Pour en savoir plus & prendre rendez-vous avec moi, je t'invite simplement à jeter un oeil à cette page 👉 "découvre ton potentiel commercial" 👈
