Ton image de marque : un levier incontournable pour booster tes ventes et améliorer ta réputation
16 Dec
Je n’ai pas vraiment l ’habitude de parler statistiques dans mes articles de blog…. Encore moins dès l’introduction (j’ai toujours peur d’effrayer ou d’endormir mes lecteurs avec des chiffres 😳)
Mais là je me sens obligée ! Tout simplement car les données chiffrées parlent souvent d’elles-même, parfois bien plus que des mots savamment sélectionnés.
Si je te dis que :
72% des consommateurs prennent en compte l’expérience client dans leur décision d’achat
86% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour vivre une expérience unique et personnalisée
50% des consommateurs arrêtent d’interagir avec une marque après une seule mauvaise expérience
50% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour un service offert par des personnes compétentes et efficaces.
(Source : pwc.com)
Qu’en penses-tu? Cela t’étonne ? Cela te rassure ? Ou peut-être cela t’effraye t’il un peu (il n’est clairement pas si simple de faire vivre une expérience extraordinaire à tous ses clients) ?!
Personnellement, je trouve cela plutôt logique et excitant, voir challengeant 🤗
Finalement, nos clients souhaitent vivre des expériences à la fois professionnelles et plus humaines. C’est d’ailleurs, d’après moi, pour cela que la plupart des entrepreneurs se lèvent tous les matins : pour transformer la vie de leur clients. Et pour le faire consciencieusement : avec intégrité, assurance et éthique.
Or, je pense que l’expérience qu’on leur propose de vivre à nos côtés peut grandement nous y aider 🙌
Dans cet article, je vais faire un focus sur la fidélisation client car il me semble que c’est un enjeu capital dans la vie d’une entreprise. Mais je vais également te parler de l’expérience client de façon plus générale. Pour t’aider à améliorer celle-ci et à conquérir le coeur de (toujours plus) de prospects, autant que celui de tes clients déjà acquis 😍
L’expérience client représente tout simplement l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par ton client avant, pendant et après l’achat.
Il ne s’agit donc pas uniquement de traiter tes clients comme des rois… mais bien de prendre en compte le parcours de tes interlocuteurs dans sa globalité. De considérer tes prospects, ton audience, toutes les personnes qui gravitent autour de ton business, comme faisant pleinement parti du voyage (le mot « client » peut-être un peu trompeur).
Faire vivre une « bonne » expérience à ses clients est tout un art car c’est une variable difficile à mesurer et à évaluer, étant elle-même très subjective. Ainsi tes clients, mêmes s’ils ont des caractéristiques similaires, vivront tous une même expérience de façon différente. Elle sera propre à chacun et varie donc en fonction de la personnalité de ton interlocuteur, de son vécu, de ses croyances.
Et de fait : l’expérience client est avant tout une réponse interne déclenchée par le cerveau, de manière incontrôlable. Je pense qu’il est important de le souligner car en vente, comme dans de nombreux domaines d’ailleurs, les émotions prennent souvent le pas sur la raison. On achète d’abord avec notre coeur, avant de faire appel à notre cerveau 🥴
C’est pourquoi une expérience client bien travaillée, une expérience qui cherche à procurer des émotions positives tout au long du parcours d’achat de tes clients, a beaucoup plus de chances de les fidéliser par la suite. L’idée est de semer des petites graines qui germeront au fur et à mesure dans l’esprit de ton futur client. Dès votre première rencontre…. Et jusqu’à ce que mort s’en suive 😬
Pour fidéliser tes clients il ne te suffit donc pas de chercher à les satisfaire uniquement lorsque tu délivre ta prestation ou de tout miser sur l’expérience avant-achat ! Car un mauvais contact qu’il soit direct ou indirect, un mauvais commentaire ou un délai de réponse trop important par exemple, risque d’ébranler la confiance de ton client même si votre collaboration s’est bien passée au préalable.
Retiens bien cela : l’expérience client ne se « périme » jamais vraiment. Si tu souhaites fidéliser une partie de ta clientèle je te conseille d’avoir une vue d’ensemble sur l’expérience que tu souhaites faire vivre à tes interlocuteurs, tout au long de la vie de ton entreprise.
L’expérience client c’est, finalement, la somme de tous les petits moments que vont vivre les personnes qui sont en interactions avec ta marque (qu’elle soit personnelle ou pas).
Pour convaincre plus facilement tes interlocuteurs et les encourager à te faire confiance, la clé réside donc dans le fait de procurer des sensations appréciables et engageantes à ces derniers 🤩
Car même si nous sommes tous et toutes différent.es, nous nous accordons généralement pour dire qu’une expérience agréable est une expérience sans irritants, qui écarte toute frustration et toute émotion désagréable, comme la colère, l’agitation ou l’ambivalence.
Ainsi, je te suggère de commencer par te mettre dans la tête de tes clients idéaux et de te demander quels pourraient être ces fameux points de frictions bloquants. Que ce soit sur ton site internet, sur tes réseaux sociaux, lorsqu’ils participent à un appel découverte ou consomment l’un de tes freebies, quand ils sont en séance avec toi etc…
Chaque point de contact peut en effet être l’occasion d’améliorer ou de gâcher l’opinion que les gens ont de toi.
Ensuite, cherche des solutions concrètes afin d’éviter toute émotion désagréable de s’immiscer dans l’esprit de tes clients ou de tes prospects. Ta mission : simplifier au maximum le parcours de tes (futurs) clients et créer un environnement qui va te permettre d’obtenir des réactions émotionnelles positives de la part de ces derniers 👌
De nombreuses personnes confondent « expérience client » et « satisfaction client » (autrement appelée « customer care »). Pourtant ce sont deux choses bien différentes.
Le customer care désigne le fait de prendre soin de ses clients et de ses prospects. Alors que l’expérience client s’attache davantage aux ressentis, aux sensations que vont éprouver tes clients à tes côtés. Du coup, je dirais que l’expérience client est moins concrète, moins « palpable » que le customer care. D’ailleurs le customer care se mesure ; c’est bien plus compliqué avec l’expérience client.
Et puis ce qui distingue les deux pratiques c’est aussi l’angle de vue qui est adopté. Avec l’expérience client ce qui compte c’est le point de vue de ton client, ce qu’il vit, ce qu’il ressent. Alors qu’avec le customer care, on s’attache davantage à la notion de rentabilité et de développement commercial. On part donc de ton point de vue à toi : de tous les process que tu vas mettre en place pour combler tes (futurs) clients et des stratégies que tu souhaites mettre en oeuvre pour développer ton activité.
L’un n’est pas plus important que l’autre. Ce sont même deux pratiques qui se complètent en fait à merveille 🙏
L’avantage du customer care c’est que tu as un certain contrôle sur le taux de satisfaction de tes clients. Tu peux facilement ajuster tes actions en fonction des retours de ces derniers et analyser les données récoltées afin d’améliorer tes statistiques. Ce n’est pas le cas avec l’expérience client. Tu n’as aucun contrôle direct sur les émotions que vont ressentir tes clients à tes côtés. Par contre, tu peux largement influencer l’expérience qu’ils vont vivre en cherchant à générer des émotions positives tout au long de leur parcours d’achat
… Et pour cela le customer care peut grandement t’y aider !
En fin de compte, le customer care est au service de l’expérience client… comme le sont l’UX design (« design d’expérience ») ou la ludification par exemple. C’est, en quelque sorte, une composante de l’expérience client.
Il existe 4 principaux leviers pour faire croitre et développer ton entreprise durablement :
Et dans les 4 cas, il y a une chose qui peut te permettre d’aller plus vite plus loin : la fidélité de tes clients. Ce sont tes clients déjà acquis, ceux qui connaissent la valeur de tes produits ou services, ceux qui te font confiance, ceux qui ont vécu une bonne expérience avec toi, qui peuvent véritablement changer la donne. Si, toutefois, tu arrives à garder une certaine proximité et à bâtir des relations durables avec eux, à être à leur écoute, à leur procurer des émotions agréables avant, pendant et après achat… bien entendu 🤓
Ainsi, un client conquis à la fois par l’expérience qu’il vient de vivre et par les résultats qu’il a obtenu grâce à toi, aura non seulement tendance à racheter chez toi mais en plus il pourra se muer en véritable ambassadeur de ta marque (et donc te recommander sans même que tu ne l’ai demandé), accepter une hausse de tes tarifs plus facilement, te faire confiance lorsque tu sortiras une nouvelle offre etc…
Eh oui, un client satisfait a (vraiment) beaucoup de pouvoir 🥳
N’attends donc jamais la fin d’une collaboration pour te pencher sur la fidélisation de tes clients. Penses-y dès le début de ton parcours client afin de ne manquer aucune occasion de fidéliser ta clientèle.
Alors oui bien sûr, je pourrais te reparler pour la 500 ième fois de ton client idéal. Mais comme je suis certaine que tu maitrises désormais le sujet, je ne vais pas en rajouter une couche 😉
Ce que j’aimerais souligner ici c’est plutôt l’importance de savoir faire preuve d’empathie et de se mettre (réellement) à la place de ses clients, au moment T où ils vivent l’expérience proposée. Je m’explique : de manière générale on a tendance à oublier que notre interlocuteur peut être impacté par des émotions extérieures à ce qu’on lui propose. On sous-estime ainsi les facteurs viscéraux (faim, excitation, douleur, surcharge sensorielle…) jouant pourtant un rôle primordial dans l’expérience vécue.
C’est ce que l’on appelle « l’écart d’empathie chaud-froid ». Ainsi, si toi-même tu étais dans un « état froid » lorsque tu as conçue ton expérience (ce qui est fort probable) tu vas avoir du mal à ressentir ou percevoir ce que cela pourrait donner pour quelqu’un qui est dans un « état chaud » (donc plus émotif, moins calme).
Si tu es coach, thérapeute ou consultante, essaye toujours d’imaginer dans quel état pourrait être ton client lorsqu’il vient vers toi. Ton secteur d’activité et ta spécialité peuvent te donner des pistes précieuses, pour commencer. Si tu aides les femmes à surmonter une rupture, ou bien si tu accompagnes les entrepreneurs à deux doigts de mettre la clé sous la porte, tu peux déjà te faire une idée précise de leur état émotionnel.
Ensuite, c’est souvent une question de « pratique ». Cherche à développer continuellement ton empathie au contact de tes clients, de tes prospects, de ton audience. En t’intéressant profondément à ce qu’ils vivent au fond d’eux-même, en les questionnant, en leur proposant des séances « bilan » à la fin de ton accompagnement etc …
Dans la même veine, il existe un biais cognitif (le « faux effet de consensus ») qui affirme que l’on a tendance à estimer le comportement d’autrui en fonction de notre propre fonctionnement interne. En clair, on croit souvent que les gens pensent comme nous 😬
Pourtant on a rarement vécu précisément les mêmes choses que nos interlocuteurs.
Sachant que nos croyances, nos préférences, nos habitudes, nos valeurs découlent directement de nos expériences passées, on surestime donc le degré d’accord que les autres ont avec nous même.
L’idéal est alors d’expérimenter les mêmes challenges que sa clientèle.
Sans chercher à passer forcément par toutes les étapes par lesquelles sont passées ton client, je te conseille de t’intéresser véritablement à sa situation actuelle, à son état émotionnel du moment. Adopte l’état d’esprit du « débutant » plutôt que de chercher à lui sortir tout ce que tu as appris, par exemple. Emploi son propre vocabulaire. Utilise des illustrations qui pourraient lui parler particulièrement (en fonction de sa personnalité, de son vécu, de sa profession…)
Le pouvoir des histoires sur les émotions est incroyable ! Alors n’hésites pas à utiliser des métaphores, des analogies, des symboles, des images visuelles ou auditives afin de transporter tes clients dans ton monde à toi. Aide-les à se projeter et évite à tout prix de transmettre uniquement de l’information pure et dure.
Les gens s’investissent émotionnellement dans une histoire et auront plus de chance de la retenir par rapport à une déclaration plus factuelle et plus « froide ».
Pour performer dans cette discipline, pas de secrets, il faut que tu cherches à développer tes compétences en copywritting et en storytelling. Le copywritting représentant la faculté de convaincre avec les mots et le storytelling l’art de raconter les histoires.
Prends en compte la « saillance visuelle » lorsque tu imagines ton expérience client et plus globalement dès que tu communiques. La saillance visuelle c’est l’idée que les images, les codes visuels sont davantage susceptibles d’être mémorisés que les mots.
Ce sont des éléments qui attirent l’attention et qui mettent l’accent sur certaines choses plutôt que d’autres. Tu peux, par exemple, utiliser des icônes, des schémas, des emojis ou encore mettre du texte en gras pour communiquer des éléments importants.
Essaye surtout de créer un environnement visuel attrayant ou drôle et créé des points de repère pour que tes clients comprennent bien leur parcours.
Nous sommes de plus en plus surchargés d’informations tout au long de la journée : dans la rue, dans les magasins, sur le net, devant notre téléviseur… Evite donc d’en rajouter 😉
L’être humain est plutôt paresseux de nature et n’aime pas avoir à trop réfléchir. Surtout lorsqu’il s’agit de prendre une décision. Aussi importante soit-elle !
La vérité c’est que plus tu vas offrir de possibilités différentes à ton client, plus celui-ci risque d’avoir du mal à choisir. Il aura tendance, au contraire, à être frustré, voir angoissé s’il a peur de faire le mauvais choix.
Essaye ainsi de toujours clarifier l’expérience proposée à tes clients. Ceux-ci ne doivent pas trop se poser de questions. Si ce n’est pas très clair dans leur esprit tu risque de les embrouiller et de leur transmettre des émotions négatives.
En un mot : fais simple !
Assure toi d’avoir toujours de la constance dans tes actions et dans l’image que tu projette à ton audience.
D’où l’intérêt de construire une image de marque solide, qui se démarque des autres et qui est facilement reconnaissable. Non seulement cela te donne un véritable avantage concurrentiel mais en plus, tes clients développeront ainsi un véritable sentiment de familiarité avec toi. Et qui dit familiarité dit aussi sécurité, confort, appréciation.
Aussi, n’hésites pas à mettre régulièrement en avant tes valeurs, ton « pourquoi », les messages clés que tu désires transmettre. Expose toi le plus souvent possible (sans forcément faire des vidéos face caméra, il existe des tas de manière de s’exposer sur le web 😋)
Tu peux aussi imaginer « brander » chaque nouvelle offre ou nouvelle formation pour en faire des expériences à part entière. Du moment que tu respectes ton identité visuelle et ta « Brand Voice » générale.
Rends ton environnement riche et attrayant pour les 5 sens de ton client. Dans la limite du possible bien sûr ! Les envois par la presse sont vraiment l’idéal pour cela. Tu peux ainsi te concentrer à la fois sur le visuel, sur le toucher, sur l’odorat, et pourquoi pas aussi sur l’ouïe de ton client. Sois imaginative et essaye de te démarquer de tes concurrents.
Et puis, ne sous-estime surtout pas l’effet de surprise. Tu n’es pas obligée d’annoncer à ton client que tu souhaites lui offrir un petit cadeau suite à votre collaboration, par exemple 😉
Attention, par contre, à ne pas penser uniquement aux attentions « dirigées » exclusivement vers ton client. Je veux dire par là que l’idéal reste un cadeau qu’il puisse partager avec des proches, sur les réseaux sociaux ou via son cercle professionnel. Aussi, je t’invite à réfléchir à un « double présent » qu’il pourra lui même transmettre à quelqu’un d’autre par la suite ou à un cadeau qu’il pourra emporter sur son lieu de travail et montrer facilement à ses collaborateurs.
Ici je pense surtout au tout début du déroulé de ta prestation (la phase d’accueil - ou « unboarding » en anglais) et à la fin de ta collaboration avec ton client (la phase d’au revoir - ou « outboarding » en anglais).
Pourquoi ?! Tout simplement parce que l’on se souvient plus facilement de ce qui est présenté au début (il s’agit d’un biais cognitif appelé « effet de primauté ») et des derniers instants d’une expérience (biais cognitif appelé « effet de récence »)
Pense à demander à ton client de te recommander. Eh oui, c’est simple comme bonjour mais beaucoup ne prennent pas le temps de le faire. Pourtant 95% des personnes font confiance à une recommandation faite par un ami, un collègue, un proche. Autant en profiter !
Si tu ne te sens pas particulièrement à l’aise avec cette idée, tu peux imaginer proposer à ton client d’inviter un tiers lors d’une présentation de tes produits ou services, ou même lorsque vous êtes en séance, si cela s’y prête bien sûr 😊
